ネットショップ運営の仕事内容とは?楽天経験者が裏側を暴露する!

どうも!nagashiuchiです。

皆さん、ネットショップは利用しますか?僕はよく利用します。
楽天、amazonをはじめ、ZOZOTOWN、yahoo!ショッピングなどなど。クリックひとつで商品が届くのでとても楽です。今や現代人には欠かせないショッピング方法ですよね。

で、僕のようにネットショップを利用する人がいる一方、当たり前ですがそれを運営している人がいます。

当然っちゃあ当然なんですけど、そのことを結構忘れちゃってる人もいるんですよね^^;

いつでも注文できるからって、いつでも対応してもらえると思っている。24時間、いつでもメールの返事が返ってくると思っている人、意外に多いんですよ(笑)

amazonは別として、楽天を運営している店なんて大抵土日は休んでると思いますよ。大手メーカーやブランド以外、ほとんどは普通の中小企業ですので。

何を隠そう、僕は小さな会社でネットショップの運営をしていました。
そこでは主に化粧品を売っていました。未経験から入社して大体2年くらい担当していましたね。

僕が担当していたのは楽天とyahoo!ショッピング。両方合わせて月に2000万円くらいの売上がありましたよ。

ということで、今回はネットショップ運営の裏側を、経験を踏まえながら書いてみたいと思います。

僕が運営していたショップについて

僕がやってた店舗ですが、主に化粧品を販売していました。

いわゆる並行輸入品ってやつです。社長が自ら海外から買い付けて、それを販売していました。

海外からといっても、ブランドは国内のものが多かったですね。なぜかというと、そっちの方が安いからです。国内で買うと高いブランドでも、韓国などにいったん輸出されて店頭に並んだものを買うと安いんですよね。それを再度国内に持ち込めば安く売ることができるわけです。

その際にかかる関税は?というと、そこはトップシークレットです。なぜならかなりグレーな手法だからです(笑)

このことについてはまた機会があれば詳しく書きたいと思います。

まあ楽天市場で売られているブランドコスメなんて、大抵この手法で持ち込まれたものだと思いますよ。だからあんなに安いんですよ。デパートで買う価格と全然違いますからね(笑)楽天で買ったことある女性の方なら分かると思います。

ネットショップ運営の実情はこんな感じ

さて、ネットショップ運営の話に戻ります。

ショップの運営というと難しそうに感じますが、そんなことは全然ないです。
会社でなくても個人で全然できるビジネスです。パソコン1台あれば基本的には解決します。

仕組みとしては簡単です。順に説明していきましょう。

楽天を例にしますと、まずは楽天市場というショッピングモールに店舗を借ります。販売スペースを間借するイメージですね。楽天はいわば、数多くの店舗が集まっているデパートのようなもの。あるいはイオンモール。そこに自分の店を出店し商品を販売する、それだけです。

何を売るかも自由です。手作りクッキーでもいいし、許可を取れば薬とかも売れますよ。

基本的に土日は休み

ネットショップとはいえど、中の人たちはサラリーマンの場合が多いです。基本的に土日は休ませてもらいます。その間に入った注文の出荷は必然的に週明けになります。

なので月曜はバタバタです。週末をはさむ3連休とかになるとまさに戦争ですね。在庫管理が行き届いていないと地獄を見ます。欠品が多いとピックしてくれるパートさんからのプレッシャーがすごいです。大きい店舗とかだと交代制で土日出勤とかもあるのかな?

中の人はフツーの人

中の人はデパートやイオンモールにいるような店員さんではありません。
中小企業のサラリーマンが運営していると思ってください。なんならスーツとかで出勤してたりしますよ。つまりほんとフツーの人です。

アパレルを扱っているからといってオシャレしてるとは限らないし、コスメを売っているからといって中の人がキレイな人とは限りません。というか女性ですらない場合も多いです。僕がそうでしたから(笑)

詳しくなくてもできる

扱う商品にもよりますが、そこまで商品に詳しくなくても販売できます。

特にカタログ商品(型番のある商品)だとメーカーのHPから情報を引っ張ってくるだけでいいですからね。画像作成もそこから素材はパクっています。

お問合せも基本的にはメールが多いです。なので検索とかして調べながら返信できます。

たまに電話でお問合せがあったりするのですが、商品についての質問は少なかったかな?多いのはキャンセル希望とか発送がいつになるかとか、あと発送が遅いとかのクレームもありましたね。

商品についてというより、発送に関する問い合わせが大半でした。なので慣れれば誰でもできます。大抵聞かれることは決まってきますので。

クレームは多い

店舗にもよりますが、ネットショップである以上クレームは多いです。対面とは違って実際に商品が見れないからですね。いくつかパターンをあげてみましょう。

・発送が遅い!商品が着かない!
・思ってたのと商品が全然違う!
・商品がつぶれている!汚れている!
・商品が間違っている!足りない!

まず発送についてのクレームは多いです。

まあこの辺は店舗の考え方というか、方針にもよると思いますね。きちんとしたところはそうでもないのかな?

うちの場合はこの類のクレームが本当に多かったです。遅いっていうのは、注文してから発送されるまでが遅いってことです。

なぜそんなこと言われるのかと言うと、無い商品を販売しているからです。倉庫に実際に無いのに商品ページでは在庫を入れて買えるようにしている。後日入荷される予定の商品を予約販売ってことで売っているわけです。「〇〇日頃発送予定」とかの文言を添えて。

そこをちゃんと見て買っているお客さんならいいんですけどね、見てない人も結構いる。で、ネットショップならすぐに発送されるだろうってことで待ってても、商品が全然こない。どうなってんだコラーってなるわけです。

逆に、予定日を見ててもクレームになることはあります。予定日を過ぎても発送されない時です。これは怒られて当然ですよね。〇〇日発送予定ってあるのに、その日に発送されないのですから。

ただしこちらとしてもあくまで「予定」ですと言うことはできます。その辺をぼやかすための「予定」なんです。予定は未定。まあそれで納得してくれるお客さんばっかりではないですけどねー。いっそキャンセルしてくれーって思っちゃうほど、めちゃくちゃ怒ってる人もいます。

特に僕が扱ってたのは化粧品なので、女性が多いわけです。女性の化粧に対する思いが痛いほど分かりましたね(笑)「なくなる頃を見越して注文してるのに、予定日に来ないとはどういうことよ!!」ってなるわけです。そりゃごもっともです。

思ってたのと違う!ってのもよくあります。
知らんがな!と言いたくなりますが、じっと耐えねばなりません。ネットショップ運営は基本忍耐です。それに、こっちが誤解させるような表記とか画像を載せてる場合もあります。ですので、どちらに否があったのか見極めるためにもじっくりと話を聞きます。

商品の破損も多いですね。化粧品なのでビンが割れてたとか。でも箱が少しへこんでたのを替えてほしいと言われたらさすがに困りますね。その辺はネット販売なんだし許してーって感じです。その分安いでしょ?だめ?

また、佐川とかヤマトなら追跡補償もありますが、安価な定形外とかだとそれが無いので、商品が着かないといったクレームがたまにあります。行方不明になったらもうどこいったかは基本的には分からなくなります。

ポスト投函なので、誰かに盗まれたのかもしれない。いろんな原因がありますが、店側からすれば安い発送方法選んだのはそっちなんだから、リスクがあるのは当然と思っています。それ分かったうえで注文してくださいねーって感じ。

ただしお客さんからすれば逆にそれは「知らんがな」なんですね。安いの選べるから選んだだけじゃい!無くなるとかありえへん。なんとかせい!てなもんです。

なので店側としては商品ページに補償がないなどの注意書きをびっしりと書く必要が出てくるわけですね。まあどうせ読んでないんだろうけどなー。

商品が足りない、もしくは頼んだのと違う!ってのもあります。

これはもう完全にこっちの責任です。後で書きますが、商品を詰めたりする人は基本的にパートさんです。だからという訳ではないですが、人間ですのでミスもします。正社員じゃない分、責任感が薄いケースもあったりしますし。

どちらにしても、こっちが悪いのは間違いないです。ただし、明らかに在庫上は数が合っているにもかかわらず、足りない的なことを言ってくる人もいます。完全に追及することはしないですが、たまーに「うそつけ!」ってお客さんがいるのも事実です。

ほとんどがアルバイト

運営しているポジションの人は正社員ですが、その周りの人たちはアルバイトであることが多いです。
ネットショップにどういったポジションの人がいるのか見てみましょう。

・マネージャー
これは全体を総括し運営する人です。売上をあげるために日々模索しています。キャンペーンの企画、広告の選定など業務は多岐に渡ります。自分でバナー(画像)も作りますし、htmlをいじったりもします。何ならパートのシフトを組んだりもします。求人面接など人事的なこともお手の物です。

在庫が合わずに上から怒られるのもこの立場の辛い所です。当然、売上が伸びないと詰められます。それなら企画だけに専念させてくれ!と何度思ったことか。よっぽど大きな店舗じゃない限り、大抵は何でも屋さんって感じだと思います。

・デザイナー
このポジションが社内にいるかどうかで、サイトのクオリティが変わってきます。
幸いうちはデザイナーさんがいたので、バナーなどは作ってもらえました。しかも正社員だったので、いつでもお願いすることができて楽でしたね。もしアルバイトだとしても、いるだけでありがたいポジションです。

・受注担当
文字通り、受注を担当する人です。楽天などの店舗管理画面を操作して、商品発送までを管理します。このポジションもパートが多いのではないでしょうか?少なくともうちはそうでした。

「え、そんな大事なポジションなのにパートなの?」と思われるかもしれませんが、一度操作を覚えてしまえば結構ルーティンな仕事です。

受注くれた人にいつ発送になるかなどのメールを送ったり、商品を集めるためのピックリストや送り状を印刷したり、問い合わせメールに答えたりします。

ここのポジションがしっかりしていると、僕のようなマネージャーの立場からすると大変助かります。よくあるような問い合わせには勝手に答えてくれるし、電話対応もややこしい案件じゃなければこなしてくれます。

もし、あなたがネット販売をしていて受注担当を募集するのなら、なるべく経験者を採用することをおすすめします!

・ピック担当
ピックリストを元に商品を倉庫から集めてくる人です。

amazonのような広い倉庫ならともかく、普通の店舗であればパートで十分なポジションです。

気を付ける点としては、なるべく目のいい人に任せたいところ。僕のいた会社はピック担当は60歳を過ぎたおっちゃんだったので、老眼のせいもあってかミスが多かったです。

あと倉庫の整理もしてもらいたいので、マメで片づけ上手な人がいいですね。重たい商品が多い店なら男性がいいですが、そうでないなら女性の方がきっちりとした仕事をしてくれるかもしれませんね。

見てきたとおり、意外とパートが多いのがネットショップです。売上を上げるための販売戦略や企画などの業務以外は、作業的にこなせる仕事が多いからですね。

最後に

いかがでしたでしょうか?

あなたが何気なく利用しているネットショップも、老若男女いろいろな人が携わって成り立っているってことがお分かり頂けましたでしょうか。あるいは、ネットショップ運営したことある人にとっては「わかるわかるー」と共感してもらえる部分も多かったのではないでしょうか。

どちらにしても、お互いが気持ちよく利用できるショップ運営をしていきたいものですね!

スポンサーリンク
スポンサーリンク

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする