ネットショップ運営の仕事内容とは?楽天経験者が裏側を暴露する!

どうも!nagashiuchiです。

皆さん、ネットショップは利用しますか?僕はよく利用します。
楽天、amazonをはじめ、ZOZOTOWN、yahoo!ショッピングなどなど。クリックひとつで商品が届くのでとても楽です。今や現代人には欠かせないショッピング方法ですよね。

何を隠そう、僕は小さな会社でネットショップの運営をしていました。
未経験から入社して大体2年くらいの間、楽天とyahoo!ショッピングの運営を任されていましたよ。
両方合わせて月の売上が2000万円くらいの規模でした。

最初は「何だかおもしろそうだなー」なんて軽いノリでネットショップ運営の世界に足を踏み入れたわけですが、実際に入ってみるとこれが結構大変でして。

ネットショップっていうのはお客さんと会って営業をかけるわけでもなければ、来店したお客さんを接客するわけでもないんです。

そう、僕たちの戦いはPCの画面上で起こってるんですよ。
だからこそ、伝わらないことや伝えきれないことが多く、時にはお客さんとケンカになったりもします。

というわけで、今回はネットショップ運営の実情を、僕自身の経験も踏まえながら書いてみたいと思います。

楽天の化粧品はなぜあんなに安い?

僕が任されていた店舗では主に化粧品を販売していました。

いわゆる並行輸入品ってやつです。
社長が自ら海外から買い付けて、それを販売していました。

海外からといっても、ブランド自体は国内のものが多かったですね。
SK-IIとかRMKとかコスメデコルテとか、そういうデパートで扱いのあるコスメです。

国内で買うと高いブランドでも、韓国などにいったん輸出されて店頭に並んだものを買うと安いんですよね。
それを再度国内に持ち込めば安く売ることができるわけです。

その際にかかる関税は?というと・・・そこはトップシークレットです。
かなりグレーな手法とだけ言っておきましょうか(笑)
このことについてはまた機会があれば詳しく書きたいと思います。

まあ楽天市場で売られているブランドコスメなんて、大抵この手法で国内に持ち込まれたものでしょうねー。
普通で買うよりめちゃくちゃ安いですからね。デパートで買う価格と全然違います。
楽天で化粧品を買ったことがある方ならうんうんと頷いてもらえるはずです。

ネットショップ運営の実情はこんな感じ

さて、ネットショップ運営の話に戻ります。

ショップの運営というと難しそうに感じますが、仕組み自体は非常に簡単です。
会社でなくても個人で全然できるビジネスです。
パソコン1台あれば基本的には解決します。

楽天を例にしますと、まずは楽天市場というショッピングモールに店舗を借ります

楽天はいわば、数多くの店舗が集まっているデパートのようなもの。
そこに自分の店を出店し商品を販売する、それだけです。

何を売るかも自由です。手作りクッキーでもいいし、許可を取れば薬とかも売れますよ。

基本的に土日は休み

ネットショップとはいえど、中の人たちはサラリーマンの場合が多いです。
基本的に土日は休ませてもらいます。
その間に入った注文の出荷は必然的に週明けになります。

なので月曜はかなりバタバタしています。
週末に3連休とかがあると休み明けはまさに戦争ですね。
在庫管理が行き届いていないと地獄を見ることになります。

大きい店舗とかだと交代制で土日出勤とかもあるのかな?

中の人はフツーの人

中の人はデパートやイオンモールにいるような店員さんではありません。

基本的には、中小企業の会社員が運営していると思ってください。
なんならスーツとかで出勤してたりしますよ。
つまりほんとフツーの人です。

アパレルを扱っているからといってオシャレしてるとは限らないし、コスメを売っているからといって中の人がキレイな人とは限りません。

というか女性ですらない場合も多いです。僕がそうでしたから(笑)

詳しくなくてもできる

扱う商品にもよりますが、そこまで商品に詳しくなくても販売できます。

特にカタログ商品(型番のある商品)だとメーカーのHPから情報を引っ張ってくるだけでいいですからね。
画像もそこから拝借することが大半です。

お問合せは基本的にメールが多いです。
なのでこちらとしては、ネットで検索して調べながら返信できます。

たまにですが電話でお問合せがあったりもします。
内容的には、商品についての質問は少なかったかな?
多いのはキャンセル希望とか発送がいつになるかとか、そういう問い合わせが多かったように思います。
もちろんクレームもありましたね。
エスティーローダーのベースメイクのことで30分間クレームをずっと聞いていたのは懐かしい話です。

クレームは多い

店舗にもよりますが、ネットショップである以上クレームは多いです。

対面とは違って実際に商品が見れないからですね。
大体クレームのパターンは決まっています。

・発送が遅い!商品が着かない!
・思ってたのと商品が全然違う!
・商品がつぶれている!汚れている!
・商品が間違っている!足りない!

順に見ていきましょう。

まず発送についてのクレームは多いです。

ネットショップだからと言って24時間365日いつでもすぐに発送してくれると思っているお客さんは多いですよ。
あとうちの場合は納期がよく遅れがちだったのでそれも理由にあったと思います。
納期管理がきちんとできている店舗ならそこまで多くはないかもしれませんね。

うちの場合はとにかく「発送が遅い」的なクレームが多かったです。

なぜそんなこと言われるのかと言うと、無い商品を販売しているからに他なりません。
実際の倉庫にまだ入荷されて無いのに商品ページでは在庫を入れて買えるようにしている。
要は後日入荷される予定の商品を予約販売ってことで売っているわけです。
「〇〇日頃発送予定」とかの文言を添えて。

納期予定日をちゃんと見て買っているお客さんならいいんですけど、見てない人は結構います。
ットショップならすぐに発送されるだろうってことで待ってても、商品が全然こない。
どうなってんだコラーってなるわけですね。

ただし、ちゃんと予定日を見てるお客さんからもクレームがくることはあります。
それはどういう時かというと、予定日を過ぎても発送されない時です。
これは怒られて当然ですよね、〇〇日発送予定ってあるのにその日に発送されないのですから。

ただしこちらとしてもあくまで「予定」ですと言うことはできます。
その辺をぼやかすための「予定」なんです。予定は未定。
まあそれで納得してくれるお客さんばっかりではないですけどねー。
いっそキャンセルしてくれーって思っちゃうほど、めちゃくちゃ怒ってる人もいます。

化粧品となるとお客さんはほぼ女性です。
この仕事をしていて、女性の化粧に対する思いが痛いほど分かりましたね(笑)
「なくなる頃を見越して注文してるのに、予定日に来ないとはどういうこと!!(怒)」ってなるわけです。そりゃごもっともだ。

思ってたのと違う!ってのもよくあります。
知らんがな!と言いたくなりますが、じっと耐えねばなりません。
ネットショップ運営は基本忍耐です。

それに、こっちが誤解させるような表記とか画像を載せてる場合もあります。
どちらに否があったのか見極めるためにもじっくりと話を聞きます。

商品の破損も多いですね。化粧品なのでビンが割れてたとか。

でも箱が少しへこんでたのを替えてほしいと言われたらさすがに困ります。
その辺はネット販売なんだし許してーって感じです。その分安いでしょ、だめ?

また、佐川とかヤマトなら追跡補償もありますが、安価な定形外とかだとそれが無いので、商品が着かないといったクレームがたまにあります。
行方不明になったらもうどこいったかは基本的には分からなくなります。

ポスト投函なので、誰かに盗まれたのかもしれない。
いろんな原因がありますが、店側からすれば安い発送方法選んだのはそっちなんだから、リスクがあるのは当然と思っています。それ分かったうえで注文してくださいねーって感じ。

ただしお客さんからすれば逆にそれは「知らんがな」なんですね。安いの選べるから選んだだけじゃい!無くなるとかありえへん。なんとかせい!てなもんです。

なので店側としては商品ページに補償がないなどの注意書きをびっしりと書く必要が出てくるわけですね。まあどうせ読んでないんだろうけどなー。

商品が足りない、もしくは頼んだのと違う!ってのもあります。

これはもう完全にこっちの責任です。
後で書きますが、商品を詰めたりする人は基本的にパートさんです。
だからという訳ではないですが、人間ですのでミスもします。
正社員じゃない分、責任感が薄いケースもあったりしますし。

どちらにしても、こっちが悪いのは間違いないです。
ただし、明らかに在庫上は数が合っているにもかかわらず、足りない的なことを言ってくる人もいます。
追及することはしないですが、たまーに「うそつけ!」って悪質なお客さんがいるのも事実です。

ほとんどがアルバイト

運営しているポジションの人は正社員ですが、その周りの人たちはアルバイトであることが多いです。

ネットショップにどういったポジションの人がいるのか見てみましょう。

マネージャー

これは全体を総括し運営する人です。

売上をあげるために日々模索しています。
キャンペーンの企画、広告の選定など業務は多岐に渡ります。
自分でバナー(画像)も作りますし、htmlをいじったりもします。
何ならパートのシフトを組んだりもしますし、求人面接など人事的なことをこなします。

在庫が合わずに上から怒られるのもこの立場の辛い所です。
当然、売上が伸びないと詰められます。
それなら企画だけに専念させてくれ!と何度思ったことか。
よっぽど大きな店舗じゃない限り、大抵は何でも屋さんって感じだと思います。

デザイナー

専属のデザイナーが社内にいるかどうかで、店舗のデザインクオリティは変わってきます。
幸いうちはデザイナーさんがいたので、バナーなどをすぐに作ってもらえました。
正社員で常駐していたたので、臨機応変に対応してもらえて楽でしたね。
もしアルバイトだとしても、いるだけでありがたいポジションです。

受注担当

入った注文を処理する人です。

楽天などの店舗管理画面を操作して、商品発送までを管理します。
このポジションもパートが多いのではないでしょうか?うちはそうでした。

「え、そんな大事なポジションなのにパートなの?」と思われるかもしれませんが、一度操作を覚えてしまえば結構ルーティンな仕事です。

受注くれた人にいつ発送になるかなどのメールを送ったり、商品を集めるためのピックリストや送り状を印刷したり、問い合わせメールに答えたりします。

このポジションがしっかりしていると、僕のようなマネージャーの立場からすると大変助かります。
問い合わせに答えてくれるし、電話対応もややこしい案件じゃなければこなしてくれます。

もし、あなたがネット販売をしていて受注担当を募集するのなら、なるべく経験者を採用することをおすすめします!

ピッキング担当

ピックリストを元に商品を倉庫から集めてくる人です。

amazonのような広い倉庫ならともかく、普通の店舗であればパートで十分なポジションです。

気を付ける点としては、なるべく目のいい人に任せたいところ。
僕のいた会社はピック担当は60歳を過ぎたおっちゃんだったので、老眼のせいもあってかミスが多かったです。

あと倉庫の整理もしてもらいたいので、マメで片づけ上手な人がいいですね。
重たい商品を扱う店なら男性がいいですが、そうでないなら女性の方がきっちりとした仕事をしてくれるかもしれませんね。

見てきたとおり、意外とパートが多いのがネットショップです。
売上を上げるための販売戦略や企画などの業務以外は、作業的にこなせる仕事が多いからですね。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

あなたが何気なく利用しているネットショップも、老若男女いろいろな人が携わって成り立っているってことがお分かり頂けましたでしょうか。

ネットショップ運営したことある人にとっては「わかるわかるー」と共感してもらえる部分も多かったのではないでしょうか。

どちらにしても、お互いが気持ちよく利用できるショップ運営をしていきたいものですね!