皆さんは買い物好きですか？
うん、やっぱり好きですよね。僕も大好きです。
ネットで買い物するのと同じくらい、リアルでも買い物します。
見てるのも好きですよ。
スーパーとか行って何か新商品ないかなーってうろうろしたり。
ところで売り場とか見ててたまに思うんですけど、並んでる商品を破損しちゃったらどうなるんでしょうか？
もちろんわざとはダメに決まってますけど、ついうっかり落としっちゃったりする可能性もあるじゃないですか。
中にはしれっとその場を立ち去って逃げちゃったりする人とかもいるかもしれませんし。
こういう時、どういう対処をするのが正解なのか？
壊した商品の支払いは？もし逃げたらどうなるのか？
ちょっとした出来事があったので、その辺のことを書いてみたいと思います。
実際に壊しちゃいました・・・
先日、嫁・子どもと一緒に近くのイオンで買い物してた時のことです。
今日は何にしようかなー、そろそろ鍋が美味しい季節だなーって感じで食料品売り場をうろうろしてたわけです。
鍋のつゆが並んでいるらへんで立ち止まって、色々あるねーなんて見てたんです。
スーパーとかよく行く人は分かると思いますけど、鍋のつゆが置いてあるところは他にも麺つゆやらポン酢やらが並んでいる所です。
ビン類がいっぱいあるんですよ、ここ。
うちの子どもはまだ歩き出して1年経ってないくらいなので、何せ自分で歩きたがります。
今日も例にもれず売り場をてくてくし、気になるものがあったらとりあえず持って触る。
さわらないで！って言っても触る。さわって！って言うともっと触る。
触っては手を離させて、また触って・・・の無限ループ。
そんなやりとりしながら、僕は心の中で考えてたんですよ。
ここに並んでるのってペットボトルが大半なのかな？やっぱ今でもビン類が多いのかな？って。
いや、最近あるじゃないですか。
ごま油なんてずっとビンに入ってると思ってましたけど、この前嫁が買ってきてたのはペットボトルでしたし、最近のポン酢とかもみんなペットボトルになってたりするのかなーって、ぼんやり考えてたんです。
パーン。
子どもは僕のその疑問に、最悪の答え方で教えてくれました。
二人が少し目を離したすきに、子どもがポン酢を持ち上げようとして床に落としてしまったのです・・・。
割れて散乱するビンのかけら。
大量に飛び散る真っ黒なポン酢。
「うーわ！！」
思わず声をあげてしまう僕。嫁は慌てて店員さんを呼びに。
息子はさすがにびっくりした様子で呆然としてました。
すぐに駆けつけてくれた店員さんは、謝り倒す僕たちをなだめながら、どことなく慣れた感じで現場を見て言いました。
「おケガはなかったでしょうか？」
・・・あ、はい。
特に当たったりしてないんで僕たちは大丈夫なんですけど、すみません。
これ割っちゃったやつどうしましょ？
「すぐに片づけるんで大丈夫ですよ。ごゆっくりお買い物してください。」
え、まあ今夜は鍋にしようかなと思ってたんで、この後も具材とか見にうろうろしようとは思ってますけど、なんかおすすめの鍋つゆありますか？・・・って、いやそうじゃなくて、これ割っちゃったんですけど、お金的なことはどうしたらいいんでしょーか？
嫁は嫁で同じことを思っていたようで、店員さんに聞きました。
「本当すみません！これ、代金はどうやって払いますか！？買い取りますので・・・」
「いや、あの大丈夫ですよ。ちゃんと片づけときます。それよりおケガとか無かったですか？」
え！大丈夫なの！？
割っちゃったんで全然買い取りますけど、え、本当にいいんですか？てかまだこっちの心配してくれるんかい！どんだけ優しいねん！
「大丈夫なので、ごゆっくりお買い物してください！」
・・・うーん、神対応。
これまでは近くて便利だからって理由だけで特に好きでも嫌いでもなかったイオンだけど、これはファンにならずにはいられない。
その後、さらに謝り倒しつつ恐縮しつつ、そろそろと現場を後にした僕たち。
店員さんはその後もトランシーバー的な何かで、処理班的な人たちに指示的なことをしてました。
家に帰る途中、嫁とこの件について色々と話してました。
いやー何かめっちゃ気になるんですよね・・・。
お金はいいって言われたから何も支払わずに帰ったけど、本当によかったの？
てか店側としては麺つゆ1本分損してるけど、どうやってその分のお金を補てんするの？
もし仮に、黙って逃げてたらどうなってたのか？などなど・・
てことで家に帰ってちょっと調べてみました。
逃げるは恥だし捕まるかも
まず最初に言っときますが、絶対逃げてはいけませんよ！
万引きとかと一緒で現行犯じゃないから大丈夫じゃね？って思うかもしれませんけど、立派な「器物損壊等罪」って犯罪です。
今は防犯カメラがついてるのが当たり前なので、店が本気出せばえらいこっちゃになりかねませんよ！
対応は店によってケースバイケース
では、逃げずに正直に謝った場合、許してもらえるのかというとそうとも限らず、店によって対応が異なってくるようです。
故意過失によるものか否か、また被害として大きいものかどうか、によってケースバイケースで対応が変わってくるってことですね。
まあそれはそうですよねー。
今回のように子供がうっかり触ってビンを割ってしまうのと、例えばちょっと前にツイッターとかで炎上してたような中高生の悪質なイタズラによって何か壊れたとかだと、店側としても対応は変わってくるのは当然のことではないでしょうか。（いや、うちの子どもを弁護してるわけじゃないですよ！猛省しております）
また、被害の大小ですね。これも分かります。
例え小さな子どもの仕業だからと言っても、子どもがビンを床に並べてドミノ遊びしたあげく、何十本何百本と破損してしまった場合とかだと間違いなく弁償させられるでしょうし。
店側の処理はどうするの？
では、今回のように比較的被害が小さく、お客さんに買い取り請求をせずに済ませた場合、店側としてはその損害はどのように処理するのでしょうか。
顧客の申告で従業員もしくは店舗責任者の裁量で破損品として損失計上します。当然、物流過程で破損して入ってくる商品もあるので、その破損品と同じように扱う場合が多い。
引用：yahoo!知恵袋
私は勤務したところの多くには破損処理がありました。多くのお客様が何度も触っては戻す事もある商品が、いつまでも新品のままで保存される方がおかしいです。劣化もあります。何らかの理由で、もう売り物にならないものをそのまま廃棄すると売上がおかしくなるので、処理するんですね。その中に、従業員やお客様が壊してしまった商品も含まれる事が多いです。お客様の破損を個別に処理している店も多いですが。
引用：yahoo!知恵袋
どうやら店としてはある程度は想定内なので、方法の違いはあれどちゃんと処理する方法が用意されているようですね。
まあどちらにしても店としては、たとえ数百円だったとしても損失は損失なので、マイナス要素ってことには変わりないですけど・・・。
で、その補てんの方法にしても、金額が少ない場合だと保険などをかけてても適用することはほとんどなさそうです。
そっちの方がかえって費用が高くついちゃうってことなんでしょうね。
小さな破損は逆にファンにするチャンス！？
今回分かったのは、サービス業にとっては正しさ（弁償してもらう）よりも評判を大切にしているということ。
そりゃ何万、何十万ってなると話は別でしょうけど、数百円とかならお客さんに嫌な気持ちをさせないようにするのが優先ってことになるんでしょうね。
ネットでの声も概ねはこんな感じでした。
・ささいな損失より、また気持ちよく来店してもらえる事の方がお店にとっては大事
・悪気ないのに負担させられたと嫌な噂を広められてしまうより、お客様の印象を良くする事が優先
自分の子どもがしでかしといてこんなこと言うのもアレですけど、逆に数百円でお客様をよりファンにすることもできるいいチャンスなんじゃないか、って考えなんだと思います。
いや、実際私も今回の件で一気にイオンの株が上がりましたし。
破損してしまった側が問われるモラル
かといって、商品を壊しといてさも当然のように振る舞うのは言語道断ですよ！！
あくまで対応は店側次第。悪いのはあなたです。
わざとではなかったとしても、あなたが初めからお金を払わないような態度だと店員さんもきっと怒っちゃいますよ！
ぶっちゃけ、イオンみたいに大きな企業だとあらかじめマニュアルが決まってるはずなんです。
結局、そこで問われているのは壊した側の人間性ですよね。
本当に悪い事をしたと思って謝るのか、当たり前のような態度でいるのか。
マニュアルのある店としては、どちらにしても対応は同じでしょう。
でもマニュアルで請求しないことが決まってたとしても、店員さんの心象はやっぱり前者と後者なら全然違ってきますよね。
そして何よりも、「あなたはそれでいいんですか？」って話です。
人の商品を壊しといて、弁償しないのを当たり前と感じる人でいいんですかってことです。
まとめ
【店側からの視点】
・逃げても防犯カメラで見てるので警察も呼べる
・店の商品を壊されたらもちろん売上からマイナス（数百円とかで保険とかを使うのは稀）
・破損処理などそれ相応の処理の仕方がある
・損害が小さければ弁償は特にさせないことが多い（マニュアルがあるはず）
・同じ対応をするにしても、客の態度によって心象は違う（人間だもの）
【客側からの視点】
・逃げても必ず見られている！最悪捕まることも
・わざとじゃないにしても壊してしまうと弁償の可能性はある
・買い取りを前提に店員さんに申告してきちんと謝ること！
・運がよければ、許してくれるかも？
何度も言いますけど、逃げるのは絶対ダメ！
壊しといて、弁償しないのが当たり前って考えも言語道断。人間性が疑われますよ！
壊してしまったときは、誠心誠意謝りましょう。
買い取らせて頂きますって言いましょう。それが当然なんですから。
もしかすると、運が良ければ許してくれちゃうかもしれません。
その時は、心の底から感謝しましょう！
そしてできればその店のリピーターになって、次回からは壊さないように注意しつつ、お買い物を楽しみましょう！
というか私がこんなことわざわざ言わなくても、あなたは必ずその店のファンになると思いますよ。
まあ、あれですよ。
何だかんだ言っても壊さないのが一番です。
買う前から自分のもののようにして扱う人いますけど、ちゃんとお金払うまでは他人のものですからね。
そこれ絶対忘れちゃいけません。
皆さんもお買い物するときは、くれぐれも気を付けてお買い物を楽しみましょう！